El cliente inteligente redefine la experiencia de viaje

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El contexto digital e interconectado de la actualidad transforma los hábitos de consumo, generando decisiones de compra más selectivas y conscientes. En este escenario, el Expansión Summit 2026 en alianza con Banamex dedicó un espacio a analizar este fenómeno durante el panel “ El cliente inteligente ”.

La conversación moderada por Rosalía Lara, editora de Expansión ESG, abordó cómo las nuevas expectativas de los consumidores están reconfigurando las prioridades de las empresas. Si antes las organizaciones se preguntaban cómo vender a sus clientes, ahora la pregunta debe centrarse en cómo diferenciarse y generar valor para un consumidor cada vez más informado. Igualmente, el acceso inmediato a la información y el despliegue de mejores herramientas digitales destaca en la industria aérea, donde las expectativas de los viajeros han evolucionado y, con ellas, la experiencia de volar. Para Aeroméxico , este cambio implica entender el acto de volar como algo más que un puente entre un destino y otro, pues cada vez son más los pasajeros que buscan experiencias personalizadas, ágiles y eficientes a la par de que se preocupan por su huella en el entorno. En este sentido, la aerolínea citó datos de la IATA Global Passenger Survey 2024 , los cuales indican que siete de cada 10 personas prefieren gestionar su viaje mediante canales digitales y apps móviles. Otro dato crucial es que más de la mitad opta por realizar sus reservaciones directamente en las plataformas de las aerolíneas.

La tecnología puede ser un boleto a viajes personalizados La innovación digital no solo facilita distintos procesos del viaje, también se ha convertido en un factor determinante para ofrecer una experiencia más intuitiva, personalizada y conectada. Como parte de esta transformación, Aeroméxico ha desarrollado distintas iniciativas orientadas a cada etapa del recorrido. Un ejemplo es su aplicación digital, diseñada para que un teléfono celular se convierta en un asistente virtual que acompaña al pasajero en todo momento. La herramienta permite agilizar trámites en el aeropuerto, añadir equipaje adicional y realizar cambios de última hora, además de brindar información en tiempo real.

Igualmente, la personalización es una de las principales expectativas de los pasajeros. De acuerdo con la Passenger Experience Survey 2024 de Viasat, la demanda de servicios personalizados a bordo se duplicó respecto al año anterior. Ante esta tendencia, la aerolínea continúa fortaleciendo sus productos y servicios a bordo, con menús de temporada y colaboraciones con chefs y marcas reconocidas. A esta estrategia se suma Meal Preselect, una herramienta que permite a los pasajeros seleccionar sus alimentos, hasta 24 horas antes del vuelo. Con ello, la compañía busca garantizar una experiencia más acorde con las preferencias y necesidades de cada viajero.

Sostenibilidad como pilar En este rubro, la continua modernización de la flota, con aeronaves de última generación, impulsa un servicio de vanguardia, al tiempo que contribuye a una operación orientada a reducir su impacto ambiental. Este esfuerzo es parte de la ruta de la compañía hacia el objetivo de alcanzar cero emisiones netas para 2050, apoyada en pilares como el uso de combustibles alternativos y la implementación de prácticas de eficiencia operacional. Así, Aeroméxico responde a las necesidades del cliente inteligente, cada vez más digital, informado y consciente. En un entorno altamente competitivo, la innovación deja de ser únicamente un elemento diferenciador para convertirse en un componente esencial de la propuesta de valor de la aerolínea.

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