Inter reduz índice de reclamações em mais de 80% no ranking do BC

O Inter manteve a 10ª posição no ranking de reclamações do Banco Central (BC) no terceiro trimestre de 2026, consolidando a melhora registrada ao longo do último ano.

Divulgado no dia 23 de outubro, o levantamento mostra que o índice de reclamações da instituição financeira caiu de 96,37, em julho a setembro de 2025, para 18,45 no mesmo período de 2026, uma redução de mais de 80%.

O resultado representa uma mudança expressiva na trajetória da instituição financeira, que ocupava a primeira posição da lista um ano antes. A classificação considera as 15 maiores instituições financeiras do país e reúne reclamações de clientes analisadas pelo Banco Central.

A evolução ocorre em meio a iniciativas voltadas à experiência do cliente, com mudanças nos processos de atendimento, ampliação do uso de tecnologia e medidas para identificar e solucionar problemas ao longo da jornada dos usuários.

Como o Inter melhorou sua posição no ranking do Banco Central?

A trajetória de melhora do Inter ganhou força após a implementação do Client Centricity Program (CCP), programa criado para colocar a experiência do cliente no centro das decisões e reduzir os principais pontos de atrito no relacionamento com a instituição financeira.

A iniciativa combina análise de dados, revisão de processos e acompanhamento dos indicadores de atendimento. A proposta identifica as causas dos problemas relatados pelos consumidores e desenvolve soluções que evitam a repetição de falhas, ao invés de atuar apenas na resolução de casos individuais.

Entre as frentes de atuação estão:

Resolução no primeiro contato: aprimoramento dos processos da ouvidoria para solucionar demandas com mais agilidade
Atendimento personalizado: atuação das equipes de experiência do cliente (CX, Customer Experience, em inglês) para adequar as respostas às necessidades dos usuários
Uso de inteligência artificial: apoio à elaboração e à revisão das respostas enviadas aos clientes
Melhoria contínua: análise das causas das reclamações para orientar ajustes nos produtos, serviços e processos internos

A tecnologia também integra a estratégia de atendimento da instituição financeira, com recursos de automação e ferramentas digitais que apoiam a operação. O objetivo é ampliar a capacidade de resposta sem perder de vista a qualidade da interação com o consumidor.

O que significa o índice de reclamações do Banco Central?

O ranking do Banco Central é um indicador utilizado para acompanhar as reclamações de consumidores contra bancos, financeiras e instituições de pagamento. A lista é divulgada trimestralmente sobre as maiores instituições do setor.

O índice considera as reclamações chamadas de procedentes — aquelas em que há fundamento no que o consumidor aponta — em relação à base de clientes da instituição. O resultado é expresso proporcionalmente a cada milhão de clientes.

Na prática, quanto menor o índice, menor é a incidência de reclamações procedentes em relação à quantidade de clientes, segundo a metodologia do levantamento. Ou seja, quanto menor, mais positivo é o índice sobre o atendimento da instituição financeira.

É importante destacar que a classificação não corresponde simplesmente ao número absoluto de queixas recebidas. O indicador considera critérios específicos de elegibilidade das reclamações e de dimensionamento da base de clientes, permitindo uma comparação proporcional entre instituições de diferentes portes.

A posição no ranking também não deve ser interpretada isoladamente como uma avaliação completa da qualidade de todos os serviços de um banco. Ela representa um recorte específico da relação entre consumidores e instituições financeiras, com base nas demandas registradas e analisadas pelo regulador.