BRASIL Novas regras do SAC entram vigor nesta segunda-feira; saiba o que muda

As novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) entram em vigor nesta segunda-feira, 2 de novembro, em todo o país. As mudanças ampliam as exigências para empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.

As medidas estão previstas no Decreto nº 13.135/2026 e incluem atendimento humano obrigatório, gratuidade do serviço, facilitação do cancelamento de contratos e suporte 24 horas para demandas urgentes em canais eletrônicos.

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A norma também estabelece limite de cinco níveis de atendimento ou menus e proíbe que as empresas direcionem o consumidor para outro canal, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a solicitação.

Outra mudança determina que, caso a ligação seja interrompida durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. As informações já fornecidas pelo consumidor também deverão ser aproveitadas, sem necessidade de repetir todo o relato.

Cancelamento deverá ser facilitado

Com as novas regras, a opção de cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos.

O pedido deverá ser processado imediatamente e pelos mesmos canais utilizados na contratação. O consumidor também terá direito a receber um comprovante eletrônico da solicitação.

Veja os novos prazos e horários de atendimento

O decreto estabelece horários específicos para o atendimento humano e prazos para as empresas responderem às demandas dos consumidores.

Atendimento humano

• Canais eletrônicos: atendimento em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana.
• Atendimento telefônico: das 8h às 20h, sete dias por semana.
• Demandas urgentes: atendimento humano imediato, a qualquer horário.

Tempo de espera no telefone

• Até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas.
• Até 300 segundos (cinco minutos) para as demais.

Retorno de ligação interrompida

• A empresa deverá retornar a chamada em até cinco minutos.

Resposta às demandas

• Prazo máximo de sete dias corridos para responder reclamações não urgentes.

Cobrança indevida ou serviço não solicitado

• As providências para suspensão devem ser imediatas.
• A conclusão do procedimento deverá ocorrer em até 48 horas.

Envio do histórico de atendimento

• Até cinco dias úteis após a solicitação do consumidor.

Guarda de registros

• Histórico das demandas: mínimo de seis meses após a resolução.
• Gravações e mensagens do SAC: mínimo de 90 dias.

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Objetivo é melhorar atendimento ao consumidor

Segundo a norma, as mudanças buscam garantir acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, tratamento eficiente das solicitações e atendimento eficaz pelos diferentes canais de comunicação.

As novas exigências também estabelecem mecanismos para reduzir a necessidade de o consumidor repetir informações e facilitam o acesso ao cancelamento de serviços.