Empresas passam a ser obrigadas a oferecer atendimento humano no SAC a partir desta segunda-feira, 2
A regra vale para todo o Brasil e foi instituída por meio de decreto publicado pela Presidência da República no início de outubro
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Publicado às 10:26, 02/11/2026
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Resumo
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SACs devem oferecer suporte com pessoas diariamente das 8h às 20h a partir de 2 de novembro
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Empresas devem retornar chamadas caídas em 5 min e suspender cobranças indevidas de imediato.
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Ligações de empresas exibirão nome e logo; chamadas suspeitas poderão ser bloqueadas pela Anatel
A partir desta segunda-feira, 2 de novembro, as empresas de serviços regulados pelo Governo Federal — como bancos, companhias aéreas, telecomunicações, energia elétrica, planos de saúde e transporte — passam a ter que oferecer atendimento humano nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs).
A opção de cancelamento de serviços deverá estar disponível em qualquer etapa do menu, com a emissão obrigatória de comprovante eletrônico.
Em situações de urgência, a resposta precisa ser imediata. Em demandas e reclamações não urgentes, por sua vez, o prazo limite de resposta será de até sete dias corridos.
Já a contestação de cobranças indevidas exigirá suspensão imediata da cobrança e resolução do caso em até 48 horas.
Ligações de empresas deverão exibir nome e logotipo a partir de dezembro
Junto ao decreto, a Presidência encaminhou uma Medida Provisória (MP) que obriga as operadoras de telefonia a autenticar as chamadas.
A exigência entrará em vigor em dezembro, prazo dado à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para regulamentar a medida.
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Com a mudança, as chamadas feitas por empresas passarão a exibir na tela do telefone o nome empresarial e o logotipo do titular da linha, consultados a partir de uma base de dados nacional supervisionada pela Anatel.
As ligações que não passarem pelo processo de verificação poderão ser bloqueadas antes mesmo de chegarem ao destinatário.
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Além disso, empresas que realizarem grande volume de chamadas consideradas suspeitas ou abusivas poderão ter as linhas suspensas por 15 dias.
O descumprimento das determinações sujeitará as operadoras e empresas às sanções previstas na Lei Geral de Telecomunicações.
Com Agência Brasil
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