ATENDIMENTO AO CLIENTEEmpresas devem garantir atendente humano no SAC todos os dias; veja novas regras Decreto que entrou em vigor nesta segunda-feira (2) também estabelece limite de espera, prazo para respostas e novas condições para cancelamento de serviços

Consumidores que precisarem resolver problemas com empresas de telefonia, bancos, planos de saúde e outros serviços regulados pelo governo federal terão novas garantias no atendimento. A partir desta segunda-feira (2), as empresas são obrigadas a oferecer contato direto com atendentes humanos pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), todos os dias da semana, inclusive feriados.

A exigência está prevista em um decreto federal nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, que estabelece novas regras para os canais de atendimento telefônicos e eletrônicos. Pelo texto, o atendimento humano deverá estar disponível das 8h às 20h. Além disso, as empresas precisam manter pelo menos um canal eletrônico em funcionamento durante 24 horas por dia, todos os dias.

As mudanças abrangem operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras, como bancos e fintechs. Também estão incluídas plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, aplicativos de transporte e empresas de entrega.

Os sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão continuar sendo utilizados para organizar solicitações e encaminhar demandas. No entanto, não poderão impedir que o consumidor escolha falar com uma pessoa durante o horário obrigatório de atendimento humano.

Tempo de espera e prazo para respostas

As novas regras também estabelecem limites para o tempo de espera. Nos atendimentos telefônicos, o contato com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Nos demais casos, o tempo máximo será de cinco minutos.

Se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar o protocolo anterior, quando houver.

O consumidor também não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou fazer novos contatos para resolver a mesma solicitação. O encaminhamento para outro canal só será permitido quando o atendimento presencial for indispensável à solução do problema.

Outro ponto é que o acesso ao atendimento humano não poderá ser condicionado ao fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados pessoais. O serviço deverá ser gratuito, e as empresas ficam proibidas de veicular publicidade durante o atendimento ou enquanto o consumidor aguarda.

As demandas consideradas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. A resposta precisa ser clara, objetiva e contemplar todos os pontos apresentados. Já as situações que envolvam risco relevante ao consumidor terão prioridade e deverão receber atendimento imediato.

Cancelamento de serviços

O decreto também estabelece mudanças para facilitar o cancelamento de produtos e serviços. A opção deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro menu eletrônico, tanto nos canais telefônicos quanto nos digitais.

Além disso, os mesmos meios utilizados para contratar um produto ou serviço deverão permitir o cancelamento. Quando houver atendimento humano, o procedimento deverá ser realizado pela mesma equipe responsável pela contratação, sem que o consumidor precise ser encaminhado para outro canal, menu ou atendente.

Acesso ao histórico de atendimento

Outra garantia prevista na norma é o acesso gratuito ao histórico de solicitações feitas pelo consumidor. Quando solicitado, o registro deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis.

As empresas também deverão manter as gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais de atendimento por, no mínimo, 90 dias.

O decreto determina ainda que os serviços de SAC ofereçam atendimento prioritário às pessoas idosas e cumpram requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme as regras estabelecidas pelos órgãos reguladores.

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