Mamdani presiona a las empresas en Nueva York a ofrecer atención humana cuando los clientes no consiguen respuestas de chatbots con IA

Zohran Mamdani, el alcalde de Nueva York, impulsó una nueva regulación para modificar la manera en que las empresas utilizan la inteligencia artificial en sus servicios de atención al cliente. El objetivo es garantizar que los consumidores tengan la posibilidad de hablar con una persona cuando los sistemas automatizados no puedan resolver sus reclamos o consultas.

La iniciativa contempla nuevas obligaciones para las compañías que utilizan chatbots y otros programas automatizados para brindar asistencia a sus clientes. Entre ellas, establece que deberán informar de manera transparente a los usuarios cada vez que están interactuando con un sistema de inteligencia artificial y habilitar una vía de contacto con un representante humano cuando el consumidor lo solicite.

El proyecto propone que los usuarios puedan dialogar con un representante humano cada vez que necesiten. (AP Photo/Pamela Smith)

Esta medida se suma a otras impulsadas previamente en Nueva York sobre el uso de inteligencia artificial. En septiembre, la alcaldía prohibió la utilización de esta tecnología en las escuelas públicas primarias e intermedias.

Para Samuel Levine, el comisionado del Departamento de Protección al Consumidor y al Trabajador de Nueva York, hay varias empresas que aprovechan la tecnología para evitar responder a los reclamos de sus clientes. También señaló que estas prácticas dificultan la obtención de reembolsos y la resolución de problemas relacionados con la facturación.

Multas de hasta 3500 dólares

La propuesta también establece un sistema de multas para las compañías que incumplan la normativa. La primera infracción tendrá un costo de 525 dólares. En la segunda, los comercios se verán obligados a pagar una penalidad de 1050 dólares. En tanto, para cada una de las siguientes faltas, el monto ascenderá a 3500 dólares.

Antes de aplicar las sanciones formales, las autoridades prevén establecer un período de transición técnica para que las empresas puedan adaptar sus sistemas a los nuevos requisitos.

El Departamento de Protección al Consumidor y al Trabajador fundamenta la regulación en las facultades que le otorga la Ley de Protección al Consumidor municipal. Ese marco legal permite supervisar las prácticas comerciales y aplicar sanciones económicas a las compañías que no respeten las disposiciones.

La iniciativa del alcalde contempla multas de hasta 3500 dólares para quienes no cumplan las normativas. Angelina Katsanis/Bloomberg

Qué deberán hacer las empresas

La medida apunta a evitar que los clientes queden atrapados en conversaciones automatizadas que no ofrecen información relevante ni soluciones concretas. En este sentido, establece que los asistentes virtuales deberán brindar respuestas dentro de un tiempo razonable y prohíbe que los sistemas brinden listas automatizadas que no proporcionen información útil o que entreguen datos incorrectos sobre consultas comerciales.

Además, no se limita a las empresas que tienen su sede en Nueva York. Su alcance comprende a todas las compañías que operan y realizan actividades comerciales en la ciudad.

Cuándo podría entrar en vigor la normativa en Nueva York

La propuesta todavía debe atravesar una instancia de consulta pública. La administración programó una audiencia para el 19 de noviembre para recibir comentarios y observaciones de los distintos sectores interesados. En tanto, la fecha definitiva dependerá del volumen de aportes que reciba el Departamento de Protección al Consumidor y al Trabajador.

Por su parte, Levine manifestó su interés en que la regulación pueda convertirse en un modelo para otras ciudades y estados.