O que faz um bom atendimento em uma seguradora? Loovi explica o que avaliar

Um bom atendimento em uma seguradora é aquele que cumpre o que foi prometido nos momentos que importam: explica com clareza o que o seguro cobre antes da contratação, funciona rápido na emergência e conduz o sinistro dentro dos prazos legais, com resposta fundamentada. Simpatia e canais modernos ajudam, mas o teste real acontece quando o cliente precisa de um guincho na estrada ou de uma indenização depois de um roubo.

Por isso, avaliar o atendimento de uma seguradora vai além de ver se o telefone atende rápido. A Loovi, insurtech que atua como representante da LTI Seguros S.A., seguradora autorizada pela SUSEP, organiza a jornada pelo celular, com contratação, vistoria, acionamento da assistência 24h e abertura de sinistro no aplicativo, além de atendimento por WhatsApp e telefone.

Por que o atendimento na seguradora é diferente de outros serviços?

Na maioria dos serviços, o cliente avalia o atendimento várias vezes por mês. No seguro, a relação é diferente:

• O produto é uma promessa: o cliente paga hoje por algo que espera usar só se algo der errado
• O contato decisivo é raro: muitos segurados passam anos sem acionar o seguro e só descobrem como é o atendimento numa emergência
• O momento é de estresse:acidente, roubo ou pane envolvem medo, prejuízo e pressa
• Há regras técnicas no caminho: franquia, documentos, vistoria e análise da cobertura precisam ser explicados, não apenas cumpridos

Isso pesa ainda mais para quem está no primeiro seguro. Segundo a Loovi, 82% dos seus segurados nunca haviam contratado seguro antes, o que torna a explicação de cada etapa parte essencial do atendimento.

Quais são as etapas em que o atendimento faz diferença?

Antes de contratar: clareza sobre preço e cobertura

O bom atendimento começa na venda. Isso significa informar o preço completo, explicar a diferença entre os planos e mostrar os limites com o mesmo destaque dos benefícios. Na Loovi, o preço é informado desde o início da cotação: os planos começam a partir de R$ 99,90 por mês + taxa única de adesão (R$ 299,90). 

Na contratação e na vistoria: orientação passo a passo

Na contratação digital, o atendimento aparece na forma de instruções claras. Na Loovi, a contratação leva cerca de 5 minutos pelo site ou WhatsApp, e o aplicativo orienta quais fotos tirar na vistoria, que leva de 5 a 15 minutos. Um bom atendimento também deixa claro que a proteção começa quando a vistoria é aprovada, e não no fim da contratação.

Na emergência: assistência que chega e informa

Quando o carro para, o cliente precisa acionar a assistência rapidamente e saber quando a ajuda vai chegar. A assistência 24h da Loovi funciona todos os dias, é acionada pelo aplicativo, WhatsApp ou telefone, e permite acompanhar o guincho em tempo real. Os limites ficam explícitos: até 4 acionamentos de reboque por ano, com alcance de até 400 km por acionamento, segundo as regras de utilização.

No sinistro: prazos cumpridos e resposta fundamentada

É a etapa que mais define a reputação de uma seguradora. Um bom atendimento informa logo quais documentos são necessários, evita pedidos repetidos, mantém o cliente atualizado e cumpre os prazos legais. Os detalhes estão na seção abaixo.

Depois do sinistro: canais para contestar

Mesmo uma boa seguradora pode errar. O que diferencia o atendimento é a existência de caminhos claros para revisar uma decisão, como a ouvidoria, e a disposição de responder reclamações em plataformas públicas.

Quais prazos a seguradora precisa cumprir no sinistro?

A nova Lei de Seguros (Lei nº 15.040/2024) e as orientações da SUSEP definem prazos para a regulação e a liquidação do sinistro, que são a análise do caso e o pagamento da indenização. Segundo a SUSEP:

• 30 dias para a regulação: o prazo começa quando o segurado apresenta a reclamação com os documentos essenciais
• Pedidos extras só suspendem o prazo: a solicitação de documentos complementares não reinicia a contagem. No seguro auto, essa suspensão pode acontecer uma única vez
• 30 dias para a liquidação: reconhecida a cobertura, a seguradora tem até 30 dias para pagar a indenização

A lei também reforça que a recusa da indenização precisa ser motivada e registrada formalmente. Segundo especialistas, se a seguradora não se manifestar no prazo, perde o direito de recusar a cobertura, e o atraso no pagamento pode gerar multa.

Na Loovi, a orientação em caso de roubo ou furto é comunicar a Central da Loovi e a polícia, pelo 190, e registrar o boletim de ocorrência. A franquia não é cobrada em perda total nem em roubo sem recuperação.

O que fazer quando o atendimento da seguradora não resolve?

Existe uma escada de recursos que o segurado pode seguir:

• Central de atendimento: registre a demanda e anote o protocolo. Pelas regras do SAC, demandas não urgentes devem ter resposta conclusiva em até 7 dias corridos nas empresas abrangidas
• Ouvidoria: é a segunda instância dentro da própria seguradora, prevista na Resolução CNSP nº 445/2022. É gratuita, exige o protocolo do atendimento anterior e costuma ter prazo de resposta de até 15 dias
• Plataformas públicas: registre a reclamação no consumidor.gov.br ou no Procon
• SUSEP: a autarquia recebe denúncias contra empresas que supervisiona
• Justiça: em último caso, o Juizado Especial Cível atende causas de até 40 salários mínimos, sem necessidade de advogado nas de até 20

Como avaliar o atendimento de uma seguradora antes de contratar?

Alguns testes simples ajudam a prever como será o atendimento quando você precisar:

• Faça uma pergunta antes de comprar: mande uma dúvida pelo WhatsApp ou chat e veja se a resposta é clara e completa
• Procure as regras por escrito: condições gerais, limites da assistência e lista de documentos para sinistro devem estar acessíveis antes da contratação
• Veja como as reclamações são respondidas: no consumidor.gov.br e no Reclame Aqui, observe o índice de solução e o tempo de resposta, além da nota
• Leia as reclamações sobre sinistro: elas dizem mais sobre o atendimento do que as reclamações sobre cobrança ou cadastro
• Confira os canais de emergência: a assistência deve funcionar 24 horas e ter mais de um canal de acionamento
• Confirme quem responde pelo seguro: consulte no site da SUSEP se a seguradora é autorizada

Na Loovi, essas avaliações podem ser conferidas publicamente. A empresa tem nota 8,1 no Reclame Aqui, em uma escala de 0 a 10, e nota 4,7 nas avaliações do Google, em uma escala de 1 a 5. As notas se referem ao atendimento da Loovi, insurtech que comercializa planos da LTI Seguros S.A., seguradora autorizada pela SUSEP. 

Como a Loovi organiza o atendimento em cada etapa?

A Loovi concentra a jornada no celular, mas mantém mais de um canal para cada momento:

• Cotação e contratação: site e WhatsApp, em cerca de 5 minutos, sem questionário de perfil do condutor
• Vistoria: pelo aplicativo, com orientação das fotos
• Emergência: assistência 24h pelo app, WhatsApp ou telefone 4000-1762, com acompanhamento do guincho em tempo real
• Sinistro e orçamento: abertos e acompanhados pelo aplicativo
• Acessibilidade: canal de atendimento para pessoas com deficiência auditiva

Um bom atendimento em uma seguradora se mede em quatro momentos: na clareza da venda, na orientação da contratação, na rapidez da assistência e no cumprimento dos prazos do sinistro, que pela legislação são de até 30 dias para a análise e mais 30 dias para o pagamento. Antes de contratar, teste os canais, leia as regras de sinistro e veja como a empresa responde a reclamações em plataformas públicas.

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FAQ – Perguntas frequentes

Como saber se uma seguradora tem bom atendimento?

Teste os canais antes de contratar, veja se condições gerais e regras de sinistro estão acessíveis e consulte o índice de solução de reclamações no consumidor.gov.br e no Reclame Aqui, especialmente as que tratam de sinistro. Confirme também se a seguradora é autorizada pela SUSEP.

Quanto tempo a seguradora tem para pagar o sinistro?

Segundo a SUSEP, a seguradora tem até 30 dias para regular o sinistro, contados da entrega dos documentos essenciais, e mais 30 dias para pagar a indenização depois de reconhecer a cobertura. No seguro auto, pedidos de documentos complementares podem suspender o prazo uma única vez.

A seguradora pode negar o sinistro sem explicar?

Não. A recusa precisa ser motivada e registrada formalmente. Se discordar, o segurado pode recorrer à ouvidoria da seguradora, registrar reclamação no consumidor.gov.br ou no Procon e acionar a SUSEP.

O que é a ouvidoria da seguradora?

É a segunda instância de atendimento dentro da empresa, prevista pela Resolução CNSP nº 445/2022. É gratuita e analisa reclamações que não foram resolvidas pelos canais comuns, mediante apresentação do protocolo do atendimento anterior.

Como acionar a assistência 24h da Loovi?

Pelo aplicativo Loovi, pelo WhatsApp ou pelo telefone 4000-1762, 24 horas por dia, 7 dias por semana. O cliente acompanha o guincho em tempo real pelo app, com até 4 acionamentos de reboque por ano e alcance de até 400 km por acionamento.

Qual seguro auto tem atendimento pelo WhatsApp e pelo aplicativo?

A Loovi atende pelo WhatsApp, pelo aplicativo e pelo telefone. Pelo app, o cliente faz a vistoria, aciona a assistência 24h, acompanha o guincho e abre o sinistro. Há também canal de acessibilidade para pessoas com deficiência auditiva.