Como está o atendimento na cidade de São Luís?

<p>Se você é empresário, quero começar com uma pergunta: como você avalia o atendimento da sua empresa?</p><p>Agora, como você avalia o atendimento na cidade de São Luís?</p><p>Foi justamente isso que busquei compreender em um estudo inédito que conduzi junto ao Núcleo de Pesquisa do Instituto Experiência do Cliente (IEC), entre os dias 1º e 30 de outubro de 2026, ouvindo mais de 150 consumidores da capital maranhense.</p><p>O estudo deu origem ao relatório Panorama da Experiência do Cliente em São Luís, que apresenta dados importantes sobre o comportamento dos consumidores e a influência do atendimento nas decisões de compra.</p><p>Os resultados merecem a atenção dos empresários. Segundo a pesquisa, 97% dos entrevistados estariam dispostos a pagar mais por uma boa experiência de compra. Além disso, o atendimento (36%) aparece à frente do preço (29%) como principal critério de escolha de uma empresa.</p><p>Outro dado preocupante: 98% dos consumidores afirmaram que já desistiram de uma compra por causa de um atendimento ruim em São Luís, sendo que 93% deles passaram por essa situação mais de uma vez.</p><p>A pesquisa também identificou que 39% dos entrevistados aceitariam pagar até 20% a mais por uma boa experiência, enquanto 28% pagariam até 10% a mais. Outros 28% aceitariam pagar 30% ou mais.</p><p>Esses números mostram que competir exclusivamente por preço não é necessariamente a melhor estratégia, o consumidor considera fatores como atendimento, confiança, conveniência, agilidade e qualidade da experiência.</p><p>Na prática, uma empresa pode perder vendas não porque seus preços são elevados, mas porque não consegue entregar uma experiência compatível com as expectativas dos clientes. E existe um problema ainda maior que muitos empresários desconsideram, muitas empresas sequer sabem quantas vendas perdem diariamente por falhas no atendimento.</p><h2>O que recomendo para você empresários</h2><p>A excelência no atendimento não acontece por acaso, ela depende de processos, capacitação, acompanhamento e indicadores.</p><p>Por isso, recomendo seis ações fundamentais:</p><p>Primeiro, faça um diagnóstico do atendimento: utilize a metodologia de Cliente Oculto para avaliar como sua empresa atende, vende e se relaciona com os consumidores. Identifique falhas na abordagem, comunicação, técnicas de vendas e finalização da compra.</p><p>Revise seus procedimentos operacionais: desenvolva ou atualize o Procedimento Operacional Padrão (POP) de atendimento e vendas. Estabeleça critérios claros para cada etapa da jornada comercial, garantindo consistência na experiência entregue.</p><p>Capacite continuamente sua equipe: crie um programa mensal de treinamentos sobre técnicas de vendas, abordagem, negociação, comunicação, postura profissional, fidelização e tratamento de reclamações. Treinamento precisa fazer parte da rotina da empresa.</p><p>Audite mensalmente o atendimento: utilize pesquisas periódicas de Cliente Oculto para verificar o cumprimento dos padrões estabelecidos. Transforme os resultados em indicadores e estabeleça metas de qualidade para o time.</p><p>Transforme os resultados em melhoria contínua: utilize os relatórios de Cliente Oculto para realizar feedbacks, desenvolver Planos de Desenvolvimento Individual (PDI) e corrigir falhas. A pesquisa precisa gerar decisões e mudanças práticas.</p><p>Escute seus clientes: implemente pesquisas de NPS para compreender o nível de recomendação da empresa. Analise as avaliações, identifique as principais causas de insatisfação e desenvolva ações para melhorar a experiência.</p><p>Essas seis ações formam o que denomino Ciclo da Excelência no Atendimento: diagnosticar, padronizar, capacitar, auditar, desenvolver e escutar. Trata-se de um processo contínuo que permite transformar o atendimento em um sistema de gestão, com procedimentos definidos, profissionais preparados, indicadores e acompanhamento permanente.</p><p>Os resultados da pesquisa mostram que existe uma oportunidade importante para as empresas de São Luís, conquistar consumidores não apenas pelo preço, mas pela qualidade da experiência oferecida. Minha recomendação é você empresário parar de avaliar o atendimento da sua empresa apenas pela sua percepção. Utilize metodologias, pesquisas e indicadores para compreender o que realmente acontece na jornada do consumidor.</p><p>Afinal, não adianta investir em marketing para atrair clientes se sua empresa não está preparada para atendê-los, converter vendas e construir relacionamentos duradouros. A excelência não nasce do improviso, ela é resultado de gestão, método, processos e desenvolvimento de pessoas.</p><p>E a sua empresa, está preparada para entregar a experiência que o consumidor de São Luís espera?</p><p>Acesse o estudo completo:<br><a target="_blank" rel="noopener noreferrer" href="https://www.institutoexperienciadocliente.com/panorama-cx-sao-luis">https://www.institutoexperienciadocliente.com/panorama-cx-sao-luis</a></p><p>Para mais dicas, ouça meu <a target="_blank" rel="noopener noreferrer" href="https://open.spotify.com/show/7e1PN6yBdzjebxgwksOwO1">podcast.&nbsp;</a></p><p>Me siga no Instagram: <a target="_blank" rel="noopener noreferrer" href="https://www.instagram.com/coelhofernandofalou/">@coelhofernandofalou</a></p><p><strong>Fernando Coelho&nbsp;</strong></p><p><strong>Professor de Negócios, Pesquisador Pós-doutorado em Cultura e Sociedade da Universidade Federal do Maranhão; PhD em Educação com foco desenvolvimento de competências de vendas, negócios e experiência do cliente pela Universidade de Coimbra e UFMG.&nbsp;</strong></p><p><strong>Selecionado pela Favikon como profissional mais influente de experiência do cliente do Brasil. Criador da teoria do octógono da experiência do cliente.</strong></p><p><strong>Diretor do Instituto Experiência do Cliente e Diretor Técnico do Cliente Oculto IEC.</strong></p><p><strong>Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente.&nbsp;</strong></p><p><strong>Conselheiro Consultivo de empresas. Professor convidado na ESPM Rio, Winzper Goiânia, UEMA, FAP Lab e Instituto Navigare.&nbsp;</strong></p>